اثر بدرفتاری مشتریان بر رفتارهای کمک کننده کارکنان باشگاه‌های ورزشی: نقش میانجی خودکارآمدی شغلی

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار مدیریت ورزشی، واحد آزادشهر، دانشگاه آزاد اسلامی، آزادشهر، ایران.

2 دانشجوی کارشناسی ارشد روانشناسی عمومی، واحد آزادشهر، دانشگاه آزاد اسلامی، آزادشهر، ایران.

10.30473/jpsy.2024.71892.1069

چکیده

هدف اصلی این پژوهش، مطالعه اثر بدرفتاری مشتریان بر رفتارهای کمک کننده کارکنان باشگاه‌های ورزشی با نقش میانجی خودکارآمدی شغلی بود. این پژوهش کاربردی از نوع پیمایشی بوده و جامعه آماری آن شامل کلیه کارکنان باشگاه‌های ورزشی بدن‌سازی و پرورش اندام، تناسب اندام، تی‌آرایکس، ایروبیک، کراس‌فیت و سوارکاری شهر گنبد کاووس بود (403 نفر). حجم نمونه برابر جامعه آماری در نظر گرفته شد و در نهایت 376 پرسش‌نامه گردآوری شد. گردآوری داده‌های مورد نیاز این مطالعه با استفاده از 3 پرسش‌نامه استاندرد بدرفتاری مشتری (کیم، 2023)، خودکارآمدی شغلی (آوالون و همکاران، 2007) و رفتارهای کمک کننده (ون داین و همکاران، 2001) انجام شد. روایی پرسش‌نامه‌ها مورد استفاده با همکاری 5 متخصص مدیریت ورزشی بررسی و تأیید شد و میزان آلفای کرونباخ پرسش‌نامه‌ها در یک مطالعه مقدماتی به‌ ترتیب 81/0، 77/0 و 78/0 برآورد گردید. داده‌های نهایی گردآوری شده پژوهش با استفاده از آمار توصیفی و آمار استنباطی تحلیل شدند. نتایج پژوهش مشخص نمود بدرفتاری مشتریان اثر منفی و معنی‌داری بر خودکارآمدی شغلی کارکنان باشگاه‌های ورزشی دارد. بخش دیگری از نتایج نشان داد اثر بدرفتاری مشتریان بر رفتارهای کمک کننده کارکنان باشگاه‌های ورزشی منفی و معنی‌دار است. در نهایت، نتایج آزمون سوبل مشخص نمود اثر بدرفتاری مشتریان بر رفتارهای کمک کننده کارکنان باشگاه‌های ورزشی با نقش میانجی خودکارآمدی شغلی معنی‌دار است. با توجه به ‌نتایج؛ تدوین اصول اخلاقی برای مشتریان باشگاه‌های ورزشی و ملزم نمودن آن‌ها به رعایت این اصول و همچنین ارائه آموزش‌های جامع به کارکنان در مورد برخورد و ارتباطات موثر با مشتریان پیشنهاد می‌گردد.

کلیدواژه‌ها

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار